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捷豹路虎销量破十万 “皇室服务标准”是杀手锏

浏览次数:    时间:2017-10-28
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北京赛车

今年1-9月捷豹路虎在华销量突破10万大关,达104,667辆同比增长27%,超过豪华汽车市场的平均增长水平。捷豹路虎凭借着过硬的产品实力和服务,早已成为英国皇室的御用车型。“客户至上”的核心经营理念;客户服务遵循全球统一的标准流程是捷豹路虎在华成功的秘密武器。

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捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然表示:“售后服务是整个客户生命周期中的重要环节,服务时间长,客户触点多,是能够充分展示公司业务能力的板块,必将扮演更加举足轻重的角色。”

消费者购买捷豹路虎任意一款汽车产品,即可享受长达三年或十万公里的整车原厂质保和高标准道路救援、代步车服务、延长质保、季节性免费检测和车主课堂等。除丰富的服务项目外,店面的位置、装修风格、陈列布局再到沙发的舒适度、柠檬水的温度以及卫生间的整洁度都给用户留下深刻印象。

全球统一的标准流程

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捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军表示:“‘客户至上’不是一句口号,它是我们从客户出发、以客户为先的切实行动。”捷豹路虎客户服务遵循全球统一的标准流程,这也就意味着中国捷豹路虎用户享受着和英国、北美等地相同的服务。王军介绍到:“全球统一的标准流程遵循7个主要步骤:预约、预约准备、个性化接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访。”

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除标准的服务外,捷豹路虎还针对每个客户的需求不同,提供一些个性化的服务,例如轮毂、智能电动侧踏板等;特别车辆运营部门高端定制车,根据高端车型进行加装,满足客户个性化的需求。

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服务等待期间,捷豹路虎还提供品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车等服务,让客户在服务等待期间也能自由出行。王军补充道:“针对所有保内客户提供7×24小时道路救援和后续服务,客户尊享利益包括200公里出租车,机票、火车、租车费用或5星5晚酒店住宿。”

中国首家全新全球统一店面已启用

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永达捷豹路虎授权经销商店是第一家启用全新全球统一店面标准的授权经销商。“新标准整体设计极具现代感、亲和力强,完美诠释了捷豹路虎产品高辨识度的设计特征,符合捷豹路虎客户群体高端精致的生活品味。展厅内部空间开阔,自然光和灯光的安排考虑到多角度品鉴展车的需求。客休区高度重视私密性和舒适度,提供多种高端饮品、精致小食及康体娱乐选择,让客户在爱车维修保养期间也能体验到‘客户至上’的服务理念。”王军说道。

注重人才培养

为了确保高品质的服务水平,强化经销商的服务品质,捷豹路虎分别在上海、北京、广州、成都建有4个捷豹路虎培训学院,对经销商售后关键岗位提供有针对性的培训,不断提升服务能力。“2017年1月至今,培训学院已经完成了超过10,000人天的售后培训,预计2017年将完成共计22,000人天的售后培训”王军如是说。

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中国是全球市场中第一个实现经销商网络4级技师全覆盖的市场,完成所有内部技术人员的4级技师培训认证(捷豹路虎体系中最高级别)。学徒培养的卓越培训项目,通过跟中国11家高等职业学校合作,已经有超过700名捷豹路虎班毕业生进入捷豹路虎经销商工作。

持续导入新产品

捷豹路虎在华销售产品已有10余款,路虎揽胜极光发现神行捷豹XFL三款国产车型销量占50%。未来捷豹路虎将继续丰富产品阵容为中国消费者提供更大的选择空间,魏傅然表示:“全新捷豹XEL将于明年开始销售;捷豹E-PACE将于2018年在中国投产;捷豹路虎首款纯电动跑车型SUV——捷豹I-PACE也将在2018年正式进入中国市场。”

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中国已经成为捷豹路虎全球最大的单一市场,全新全球统一店面已经在华启用、英国本土以外首家发动机工厂在常熟建成,不难看出捷豹路虎同样重视中国市场。捷豹路虎不仅将最新的技术、最新的产品带入了中国,同样将优质的服务提供给中国用户,让中国消费者享受着英国皇室般的服务。

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